Sommaire
Digitalisation hôtellerie restauration : transformer son modèle en 2025
L’IA : de l’expérimentation à l’intelligence opérationnelle
Technologie : l’ère de la consolidation et de la performance
L’expérience client : un parcours sur un équilibre humain-technologie
Cybersécurité : entre émergence et adaptation nécessaire
RSE : quand la performance durable devient un levier économique
Entre consolidation et arbitrages : les enseignes face à une année de choix stratégiques
Digitalisation hôtellerie restauration : transformer son modèle en 2025
La digitalisation de l’hôtellerie-restauration a profondément redéfini les modèles d’exploitation et de relation client. Secteur parmi les plus touchés, puis transformés, par les bouleversements des 5 dernières années, il se trouve aujourd’hui à un tournant stratégique. Même si l’ancrage de la technologie n’est plus à démontrer, la maturité digitale réelle du secteur reste hétérogène, entre tendances, buzzwords et réalité opérationnelle.
C’est pourquoi l’étude Food Hotel Tech 2025 nous livre un éclairage essentiel. À travers les réponses de plus de 600 décideurs du secteur rencontrés lors du dernier salon éponyme, un constat s’impose : 2025 n’est plus une année de transition, mais d’arbitrages décisifs, où les choix technologiques engagent la compétitivité des enseignes.
Trois mots-clés doivent structurer cette bascule : intelligence, efficacité et rentabilité. À travers eux, une nouvelle génération de dirigeants est en train d’émerger. Pas nécessairement plus technophiles, mais indéniablement plus stratèges. Car dans un contexte où la pression concurrentielle n’a jamais été aussi forte, ils se doivent de trouver le bon équilibre entre vision long terme pour bâtir solidement et agilité à répondre à environnement mouvant.
Dans cet article :
- L’IA s’impose progressivement, avec un potentiel de développement attendu.
- La transformation structurelle grâce à la technologie s’accélère, portée par un équilibre humain-technologie intelligent.
- L’expérience client s’enrichit au contact des nouvelles technologies.
- La cybersécurité devient un enjeu clé avec intentions d’investissements élevées.
- Les enjeux RSE progressent grâce à la reconnaissance de leurs impacts financiers positifs.
L’IA : de l’expérimentation à l’intelligence opérationnelle
76 % des restaurateurs-hôteliers utilisent déjà l’IA
L’IA déjà adoptée mais sous-exploitée : les usages actuels
Les premiers cas d’usage de l’IA dans le cadre de la digitalisation de l’hôtellerie restauration restent centrés sur la productivité : générer du contenu marketing, gérer les avis clients, automatiser la relation client via des chatbots, optimiser les tâches administratives.
Pour 76 %, l’IA permet un gain de temps sur les tâches administratives et répétitives.
Finalement, l’IA est encore utilisée pour faire mieux ce qu’on faisait déjà, pas encore pour réinventer le métier.
Si la principale crainte est qu’elle remplace des emplois, elle doit augmenter la capacité des équipes à mieux servir et personnaliser la relation client. Et celle des managers à mieux anticiper et piloter. Faire de l’IA un copilote, qui alimente en temps réel les décisions, oriente les priorités, anticipe les risques et optimise les ressources, sans déposséder les équipes de leur pouvoir d’arbitrage.
Transformer l’IA en levier de chiffre d’affaires, pas seulement de productivité
Alors, l’enjeu est de transformer ce levier de productivité en moteur de chiffre d’affaires, que ce soit en front et en back office. Par des leviers concrets tels que prédire les flux de commande, les orchestrer automatiquement, pousser la bonne offre au bon moment, optimiser les plannings en temps réel, affiner les politiques tarifaires de manière dynamique, personnaliser l’expérience client selon les profils, faire des économies sur les énergies et les matières premières.
Feuille de route pour intégrer l’IA dans la digitalisation de l’hôtellerie-restauration
“Rome ne s’est pas faite en 1 jour”.
Même si les applications sont aujourd’hui nombreuses et donnent envie, la mise en place doit être guidée par une approche stratégique. Dessiner une feuille de route basée sur les leviers à plus fort impact business (prioriser ceux qui apportent le plus de valeur rapidement par exemple).
- Procéder à un audit de tous les postes de la chaîne de valeur et identifier leurs ROI.
- Séquencer l’implémentation tout en visant une mise en place soutenue pour éviter l’effet de stagnation.
- Intégrer l’IA dans la gouvernance opérationnelle comme composante active du pilotage quotidien (RH, achats, pricing, opérations).
- Se doter d’un référentiel d’usages alignés avec les irritants internes.
- Acculturer les équipes via des cas d’usage concrets, ancrés dans leur réalité.
Technologie : l’ère de la consolidation et de la performance
71 % des chaînes de restauration voient la technologie comme un enjeu prioritaire, 61% pour les hôteliers.
Une chaîne de valeur désormais couverte par la technologie
Élément central de la digitalisation de l’hôtellerie-restauration, la technologie couvre désormais l’ensemble de la chaîne de valeur, des opérations internes à la relation client. Le secteur affiche une maturité croissante, tant sur le segment Hôtellerie que sur celui de la Restauration. Avec des enseignes majoritairement bien équipées sur les principaux piliers :
- Outils de pilotage & gestion opérationnelle
- Outils de distribution & revenue management
- Outils de vente & de conversion omnicanale
- Outils d’expérience client & parcours digital
- Outils d’acquisition & de notoriété
- Outils de fidélisation & relation client
- Outils de performance durable (RSE & efficacité énergétique)
Les principaux postes d’équipement :
Restauration : POS, marketing digital & avis, gestion des stocks, commande en ligne & bornes, fidélisation, réservations en ligne.
Hôtellerie : PMS, marketing digital & avis, CRM, yield management, OTA, gestion des plannings.
Dans cette architecture, DOOD s’inscrit comme un partenaire clé en orchestrant des parcours digitaux unifiés, sur place et en ligne, notre approche « Catalog Platform » fluidifie l’expérience client tout en optimisant la performance commerciale des enseignes.
Après l’équipement, place à l’architecture digitale intelligente
Après plusieurs années d’avancée technologique et d’équipement, le marché entame une phase de renouvellement.
L’enjeu en 2025 n’est plus d’adopter des outils, mais de construire une architecture digitale orientée performance et cohérence client. Notamment grâce aux innovations des fournisseurs, qui ont perfectionné leur socle fonctionnel et complété de services à forte valeur.
Activer les leviers en fonction des priorités de chaque enseigne (développement, rentabilité, fidélité, fluidité, durabilité), guidé par une question simple “comment tirer profit de la technologie ?”. Car dans un contexte de pression sur les marges, les entreprises n’ont pas le luxe d’un entre-deux hésitant qui peut coûter cher.
Méthodologie pour faire des bons choix technologiques
Le challenge chez beaucoup est encore d’identifier les solutions et de faire le bon choix pour son contexte. Pourtant, l’accès à la technologie s’est grandement facilité. Ces deux dernières années, le nombre de solutions s’est contracté, les besoins sont mieux identifiés, l’expérience faisant, l’acculturation s’est faite à tous les niveaux, l’accompagnement s’est professionnalisé et les prises de références aident à la décision.
C’est précisément pour accompagner les acteurs du secteur dans leurs choix technologiques que la plateforme Digital Restaurateur a été créée en 2025. Elle sélectionne et référence les solutions les plus pertinentes pour aider les décideurs à structurer leur transformation digitale.
Il n’en reste pas moins nécessaire d’adopter une approche méthodologique, raisonnée sur ses pain points car l’enjeu est moins dans l’outil en lui-même que dans sa capacité à résoudre ses problématiques opérationnelles et/ou clients.
L’expérience client : un parcours sur un équilibre humain-technologie
50% des restaurateurs-hôteliers placent l’expérience client en priorité
L’expérience client : actif stratégique et différenciateur clé
Pourquoi ? Car elle est acquise comme vecteur de croissance et de différenciation en construisant une relation client durable.
Sous le prisme des nouvelles technologies, l’expérience client est travaillée à différents niveaux :
- digitalisation des parcours & de la commande
- personnalisation
- fidélisation
- e-réputation
Aujourd’hui, la digitalisation de l’expérience client ne se joue plus sur la simple multiplication des outils en front-office (bornes de commande, applications mobiles, systèmes de réservation en ligne ou checkin automatisé). Ces dispositifs peuvent manquer de cohérence s’ils ne sont pas gérés de manière globale.
C’est précisément l’un des enjeux adressés par DOOD, et notre solution de commande digitale « Catalog Platform« , qui permet de centraliser et orchestrer l’ensemble des parcours de commande, en ligne et sur place, à partir d’un référentiel unique. Cette approche garantit une expérience homogène sur tous les points de contact, tout en donnant aux enseignes la maîtrise de leur offre et de leur relation client.
Dans ce modèle, l’expérience client devient un actif stratégique au même titre qu’un bon emplacement ou que le savoir-faire culinaire. Elle est un des piliers du concept en restauration et du positionnement en hôtellerie.
L’enjeu est alors de concevoir une expérience de marque où chaque interaction, qu’elle soit digitale ou physique, s’inscrit dans un écosystème cohérent et surtout intelligent. L’enjeu n’est pas seulement de fluidifier le parcours client, mais plutôt de générer de la donnée exploitable afin d’enrichir continuellement la connaissance client et d’en alimenter les interactions :
- Des recommandations personnalisées en temps réel.
- Une gestion proactive des attentes (préférences, services additionnels).
- Des campagnes marketing qui capitalisent sur la connaissance client.
Les 4 composantes majeures d’une expérience cohérente
Prenons les exemples “le service était génial, mais j’ai mal mangé / dormi”, “c’était très bon / confortable, mais l’accueil n’était pas à niveau”, “ça ne vaut pas le prix payé”, “je ne me suis pas senti à l’aise, je ne reviendrai pas”.
L’expérience client repose sur quatre composantes majeures, toutes interconnectées, qui doivent être pensées comme un tout homogène :
- L’accueil
- L’offre et le pricing
- L’expérience de consommation
- La relation client et la fidélisation
1. L’accueil
L’accueil, c’est la capacité de l’enseigne à guider le client tout à long de son parcours, à fortiori quand la technologie est une partie intégrante de celui-ci. C’est une expression directe de l’ADN de marque et cadre la relation enseigne-client pendant son expérience de consommation.
Dans un parcours de plus en plus digitalisé, l’humain reste au cœur de l’expérience relationnelle. Pour instaurer un climat de confiance et conserver l’essence même de “l’hospitalité”. La technologie doit offrir de l’autonomie au client, sans jamais couper la possibilité d’une intervention humaine.
Ici, l’alignement humain-technologie est un facteur clé : la technologie doit amplifier le rôle des équipes. Leur libérant du temps pour les moments à forte valeur relationnelle. Un système digital qui ne permet pas aux équipes de réintervenir humainement perd tout son potentiel relationnel et fragilise la relation.
2. L’offre et le pricing
Le contenu de l’offre et sa tarification constituent une part déterminante de l’expérience client évidemment. La technologie permet aujourd’hui :
- D’adapter l’offre en temps réel selon la demande ou les moments de consommation.
- De personnaliser les recommandations en fonction du profil client.
- De piloter une politique tarifaire dynamique (yield management) tout en garantissant la cohérence de la perception prix.
Le défi est d’assurer une expérience de pricing juste : transparente, perçue comme équitable, tout en restant optimisée pour la rentabilité. Cela suppose une gouvernance omnicanale du pricing et de l’offre, pour éviter les disparités d’un canal à l’autre.
3. L’expérience de consommation
L’expérience de consommation est au cœur de l’interaction avec l’enseigne, le repas en restauration, le séjour en hôtellerie, c’est elle qui scelle le sort d’une relation positive ou négative.
Ce moment ne peut pas être considéré comme un processus figé. Il se doit d’être dynamique et évolutif.
La réussite de cette expérience repose sur :
- La qualité de service et des interfaces technologiques.
- La capacité à répondre aux usages qui agissent comme des repères.
- La capacité à réduire les irritants pour délivrer un parcours fluide.
- Proposer des parcours personnalisés et contextualisés au mode de consommation.
- Créer des moments différenciants qui donnent envie de revenir.
- La capacité à proposer des services additionnels qui viennent enrichir l’expérience.
L’un des enjeux majeurs est de garantir une cohérence omnicanale : que le client commande en ligne, via une borne ou en salle, que la réservation soit faite sur un OTA ou directement auprès de l’établissement, l’expérience doit être uniforme et respecter les promesses de la marque. Et ceci, dans n’importe quel établissement de l’enseigne.
4. Le CRM et la fidélisation
L’expérience client ne s’arrête pas à la sortie du restaurant ou à la fin du séjour. Elle se prolonge via :
- L’e-réputation et les avis clients.
- Des programmes de fidélisation intelligents, basés sur des données réelles de consommation.
- Une communication personnalisée, pertinente, qui valorise le client.
Ici, la capacité à unifier les données clients au niveau global, à les exploiter intelligemment et à les faire vivre dans tous les points de contact devient une clé de réussite.
Facteurs de succès : alignement humain-technologie, cohérence réseau, intelligence de la donnée
C’est dans l’équilibre entre la performance opérationnelle, la profondeur relationnelle et l’intelligence de la donnée que se trouve le véritable retour sur investissement de l’expérience client.
Cybersécurité : entre émergence et adaptation nécessaire
73% des restaurateurs-hôteliers souhaitent investir en cybersécurité
Cybersécurité : pilier de la confiance et de la viabilité
Sécurisation des paiements, protection des données clients, prévention des cyberattaques avec formation des équipes et sécurisation des réseaux WIFI sont les thématiques prioritaires.
À mesure que les points de contact avec le client se multiplient et se digitalisent (livraison, interfaces, partenaires, objets connectés) le rassurer sur la confidentialité et la sécurité de leurs informations personnelles (paiements, préférences, historique de réservation) est essentiel.
La digitalisation semble s’accélérer plus vite que la maturité en cybersécurité. Or, technologie et data viennent avec un enjeu de sécurisation des données et des interfaces que les enseignes ne peuvent pas ignorer. La cybersécurité est un impératif business. Le secteur se doit d’investir pour protéger ses actifs numériques, préserver la confiance de ses clients et garantir la confidentialité de leurs données. Au-delà du cadre réglementaire, c’est la viabilité de l’entreprise qui est en jeu plus la chaîne de valeur se digitalise.
C’est pourquoi les solutions technologiques de nouvelle génération, telles que DOOD, intègrent dès leur conception les principes de “security by design” : paiements sécurisés, gestion des accès, chiffrement des données sensibles, authentification renforcée, traçabilité des actions.
Les chantiers prioritaires pour sécuriser la transformation digitale
L’approche doit alors s’articuler autour des chantiers stratégiques :
- Audit de cybersécurité annuel des systèmes et des personnels.
- Ajout de la cybersécurité dans les plans de formation opérationnelle.
- Gouvernance et monitoring dédiés à la sécurité, portée par la DSI.
- Savoir réagir en cas d’incident et s’équiper d’un Plan de Continuité d’Activité (PCA) par exemple.
- Accompagnement par des spécialistes pour les enseignes les plus exposées et/ou les moins staffé en interne.
RSE : quand la performance durable devient un levier économique
74% des hôteliers, 48% des restaurateurs intègrent déjà des pratiques écoresponsables, 40% constatent un impact budgétaire positif
La durabilité : écart de maturité entre hôtellerie et restauration
On remarque un écart flagrant entre l’Hôtellerie, qui a mieux intégré les pratiques RSE, et la Restauration qui semble rester moins impliquée.
Pourtant, la RSE devient une source de différenciation, de réassurance client et de pilotage des coûts. Qui plus est, sollicitée par les consommateurs.
Comment la technologie facilite les pratiques RSE
La technologie intervient à de nombreux postes écoresponsables : gestion des déchets, antigaspillage, optimisation énergétique, gestion de l’eau, achats responsables, circuits courts. Et le digital peut y jouer un rôle de facilitateur en permettant le monitoring énergétique, la gestion prédictive des ressources et la traçabilité des achats. Le tout menant à des économies, puisque le but premier est de consommer de manière raisonnée.
Faire de la RSE un pilier stratégique et visible de la marque
Pour faire levier sur la RSE :
- Inclure les indicateurs RSE dans les outils de gestion (dashboards énergétiques, pilotage des invendus, data fournisseurs).
- Rendre les engagements visibles et traçables par les clients (transparence des circuits courts, scoring environnemental, informations sur les initiatives, sensibilisation).
- Former les équipes à raconter la démarche autant qu’à l’exécuter.
Entre consolidation et arbitrages : les enseignes face à une année de choix stratégiques
En définitive, qu’il s’agisse d’intelligence artificielle, d’équipement technologique, d’expérience client, de cybersécurité ou de pratiques durables, toutes ces dynamiques doivent s’intégrer dans une transformation digitale cohérente et orientée résultat.
Ce n’est plus la technologie qui fait la différence, mais la capacité des dirigeants à l’intégrer comme un levier stratégique, au service d’un modèle économique plus agile, plus efficace et plus différenciant.
Car la digitalisation du secteur hôtellerie-restauration n’est plus un sujet d’expérimentation. Elle s’impose aujourd’hui comme une transformation systémique où la technologie a la capacité de réinventer les modèles d’exploitation, de relation client et de performance durable.
Il devient impératif de consolider les fondations technologiques, d’en maîtriser les impacts (cybersécurité, cohérence omnicanale, gouvernance de la donnée), et d’orchestrer leur déploiement avec une feuille de route stratégique, alignée sur les leviers à fort impact business.
2025 est moins une année de transition qu’une année d’arbitrages décisifs. C’est à ce prix que la technologie deviendra un véritable moteur de rentabilité, de fidélisation et de différenciation responsable.