adminFood Society : le pari d’une customer journey 100% digitale.
Découvrez le témoignage de Frank Delafon, fondateur de Food Society. L’occasion de mettre en lumière la démarche innovante de la marque de proposer une expérience de commande digitale. Proposée en collaboration avec DOOD, ils ont fait le pari du 100% digital, pari qu’ils ont gagné !
Ce témoignage a été recueilli lors de notre premier Business Talk « Le Food & Beverage fait sa révolution digitale » (28 juin 2023). Un rendez-vous à destination des décideurs Food & Beverage en recherche de retours d’expérience et d’inspiration.
Sur une matinée et sous forme de tables rondes, les participants ont pu découvrir les témoignages de 2 dirigeants d’enseignes : Frank Delafon (Food Society) et Maël Barth (Jour). Ils ont partagé avec beaucoup de passion leur vision sur la digitalisation du secteur et comment ils la mènent au quotidien dans leurs propres établissements.
Une customer journey 100% digitale : un pari largement gagné
Chez Food Society, le digital a infusé l’expérience client. Cela se traduit par un parcours de prise de commande exclusivement digital à différents niveaux. Le tout, en commande multi basket, nécessaire dans un food court à 20 kiosques !
- La webapp de commande qui permet aux clients de consommer sur place, en click and collect ou en livraison,
- Les bornes de commandes qui embarquent la même webapp, mais sur un format « hors-téléphone » et pour une consommation sur place uniquement,
- Les PAD équipiers, des TPE intelligents à partir desquels les équipes Food Society peuvent prendre commande. Imaginé pour les clients plus réticents à utiliser leur téléphone.
« Sur un lieu come Food Society, ce sont 3000 commandes jour, avec des pics à 6000 commandes. Il y a un enjeu stratégique à ne perdre aucun client, ne manquer aucune vente. Aujourd'hui, ce sont 80% de notre flux qui passent en commande digitale. Les 20% restants concernent les personnes qui n’ont pas la possibilité de commander par téléphone (par manque de matériel et de savoir-faire) et celles qui ne veulent pas par principe. C’est pourquoi on a co-construit avec DOOD un système de PAD qui permet à des équipiers volants de prendre des commandes multi basket et d'encaisser les clients directement depuis le PAD. Cela permet de demander aux clients leurs numéros de téléphone et de les faire entrer dans le parcours digital avec la notification par SMS quand la commande est prête. »
Une stratégie hybride pour tous les parcours
Une stratégie hybride a été construite pour réponde à tous les usages clients, quelque soit leur maturité digitale. Et pour pouvoir les accompagner dans tous leurs moments de consommation.
« On se doit d'avoir une stratégie hybride pour répondre à tous les usages. Au départ, nous avions l’expérience sur place via la webapp accessible par QR code. Nous l’avons enrichie au fur et à mesure de bornes de commande à Lyon, des PAD sur les deux sites. Et nous avons également porter l’offre Food Society en dehors des murs avec le lancement du click and collect et de la livraison, d’abord sur les plateformes puis en direct grâce au partenariat de DOOD avec Uber Direct. »
Le choix des bons partenaires pour un écosystème technologique fiable
L’enjeu de s’entourer des bons partenaires technologiques a été clé pour les équipes de Food Society. Ceci pour construire un écosystème fiable et offrir une expérience client parfaite.
« Nous avons mené une réflexion poussée sur l’architecture technique à mettre en place. Et nous avons sourcé les spécialistes dans chaque domaine avec un souci permanent d’interopérabilité. Une solution qui couvre tout le spectre de manière optimal n’existe pas. Mais l’écosystème foodtech travaille très bien ensemble et créé des synergies au bénéfice des restaurateurs. Chez Food Society, aujourd’hui, ce sont 7 foodtech qui travaillent main dans la main : DOOD, Deliverect, Lightspeed, Blent, Yokitup, Combo, Pennylane. Cela paraît simple, mais c’est complexe. Surtout dans un contexte multi corner. »
Lightspeed (POS), un maillon central dans la chaîne
Lightspeed, le logiciel de caisse, représente un maillon central dans la chaîne. Il est au centre des opérations de tous les kiosques et est connecté à tous les outils. Avec un flux de 3000 commandes quotidiennes en moyenne, sa performance est obligatoire. Cela nécessite une mise en place rigoureuse. Laura Stagno, Country Manager France, nous a partagé son retour d’expérience :
« Au regard du volume de commande, sur un tel projet, cela demande une architecture optimisée, validée et surtout éprouvée. Nous avons mis en place un test lab avec des stress tests en conditions réelles entre DOOD et Lightspeed. Nous avons réussi à optimiser les performances et limiter les désagréments au lancement. Un monitoring resserré a été mise en place pendant les premières semaines d’activité. On ne peut faire qu'une fois une bonne impression. »
Des partenaires pour garantir une dynamique d’innovation
Au-delà de garantir une stabilité technologique, choisir les bons partenaires technologiques permet de rester sur une dynamique d’innovation. Le but étant de toujours optimiser l’expérience client… Ainsi que les opérations :
« Nous avons par exemple développé avec DOOD le rush manager. Il s’agit d’un algorithme pour mettre en pause automatiquement la prise de commande au regard du volume de commande en cours. Cela nous permet de maîtriser le temps d'attente des clients et de rassurer l'opérationnel. Les équipiers savent qu’ils ne seront pas débordés, cela limite le stress et assure la fluidité des services au global. Au bénéfice des clients et de l’expérience Food Society. »
L’importance de la Business Intelligence
En bout de chaîne, la business intelligence vient apporter une vision que seule la technologie peut. Un dirigeant d’enseigne peut suivre ses indicateurs financiers très facilement, et surtout en temps réel :
« Grâce à la Blent, nous suivons notre P&L (ndlr : Profit and Loss) en temps réel, nous savons quel canal rapporte, lequel est le plus rentable. Et en plus, il nous permet de mieux connaitre nos clients. »
Là aussi, cela peut paraître simple, mais la technologie derrière la solution de Blent est complexe et innovante. En agrégeant une multitude de sources, Blent traite et restitue la data sous forme intelligible. Christopher Bleignier nous l’a expliqué simplement :
« L'enjeu est d'aller croiser toutes les datas, de la customer journey, à la production, aux stocks, aux RH, aux achats… de la traiter, et d’en offrir aux managers des informations actionnables en temps réel. On peut suivre le cycle de vie d’une entreprise en se connectant à l’ensemble des départements. Quand on pilote, on a besoin d’une vue réellement complète. On permet aux directeurs de se mettre au bon niveau de hauteur pour prendre les bonnes décisions. On peut identifier la productivité des employés, qui est sous ou sur staffé, jusqu’au détail de l’opérationnel tel qu’un décalage de TVA sur un code promo. Et pour cela, la qualité de la donnée est extrêmement importante. »
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