En 10 ans, Los Pollos est passé d’un local parisien de 30 m² à une enseigne de 6 restaurants en France. Spécialiste du poulet braisé à la portugaise, la marque a fait un choix stratégique de digitaliser à 100% la commande avec DOOD : déjà 110 000 commandes ont été opérées en 5 mois. Retour sur cette transformation avec le témoignage de Francisco Morais, dirigeant de Los Pollos.
Pouvez-vous nous présenter Los Pollos et son positionnement ?
Francisco : “L’enseigne a été créée en 2015 à Paris dans le 19ème arrondissement. Aujourd’hui, nous comptons 6 restaurants en centre-ville et en centres commerciaux, à Paris, La Défense, Créteil, Évry et Marseille. Et continuons de nous développer. Notre ADN repose sur un produit unique : le poulet braisé à la véritable braise portugaise, communément appelé Churrasqueira. Nous voulons offrir une cuisine authentique, dans un esprit fast casual, mais sans jamais ressembler à un fast food. Nous servons à table et non au comptoir.”
Pourquoi avoir choisi de digitaliser l’expérience en restaurant ?
Francisco : “Chez Los Pollos, on se concentre beaucoup sur l’expérience client. Nous cherchons continuellement à améliorer la fluidité et je suis convaincu que le digital est le meilleur outil pour cela. Nous avions deux options : la borne ou le QR code. J’ai choisi le QR code pour trois raisons majeures :
- Optimiser l’espace : une borne prend de la place au détriment des tables.
- Préserver l’image de marque : une borne renvoie immédiatement au fast food, ce qui n’est pas notre positionnement.
- L’agilité du QR code : les QR codes ne prennent pas de place et sont simples à mettre à jour.
En plus, le QR code offre un vrai confort client : pas de file d’attente, pas de pression au moment de commander, chacun prend son temps depuis sa table et en toute intimité.”
En arrivant dans un de nos établissements, vous êtes accueilli par une hôtesse. On vous installe là où vous le souhaitez, puis on vous guide vers la commande via le QR code et on vous sert à table. Je préfère que notre staff veille à la satisfaction des clients plutôt qu’il soit derrière une caisse à prendre des commandes.”
Le QR code permet de concilier hospitalité, fluidité et rentabilité. Sa gestion facile est un atout majeur pour les restaurateurs. Los Pollos a également déployé le click and collect et le flash and collect avec le module « Catalog Platform » de la solution DOOD.
Comment vos clients ont-ils adopté ce parcours 100 % digital ?
Francisco : “La bascule a été très simple. Aujourd’hui, plus de 95 % des commandes passent par le QR code. Nous gardons une caisse pour les rares cas particuliers, par exemple une personne âgée qui n’a pas de smartphone, mais c’est marginal.
Notre clientèle va de 14 à 77 ans, avec des profils très variés selon nos emplacements (touristes étrangers et clientèle de bureaux à La Défense, clientèle de quartier à Marseille…). Dans tous les cas, le QR code est désormais devenu naturel.”
L’adoption digitale n’est plus réservée aux jeunes. L’expérience mobile est devenue un standard attendu, quel que soit le profil du client.
Pourquoi avoir choisi DOOD comme partenaire ?
Francisco : “J’ai testé la solution chez Vapiano. Ce qui a fait la différence dans notre choix de DOOD, c’est la flexibilité de la solution. Nous avons pu personnaliser le site à notre image et surtout le parcours client comme nous le souhaitions. Nous avions commencé avec un autre acteur qui ne nous offrait pas les mêmes possibilités.
Et j’apprécie l’accompagnement. Au quotidien, ce qui compte, c’est d’avoir un interlocuteur. Tant qu’il y aura un suivi humain derrière, je serai satisfait.”
La flexibilité de la plateforme et les possibilités de personnalisation mises à disposition sont les facteurs clés de succès.
Quels impacts concrets avez-vous constatés ?
Francisco : “Le QR code nous a permis de résoudre deux problèmes majeurs :
- Réduire les erreurs de caisse. Auparavant, cela générait des remboursements et de la frustration.
- Fluidifier l’expérience client. Plus de files d’attente interminables qui sortent du restaurant.
Aujourd’hui, nos équipes sont libérées de la prise de commande et se consacrent entièrement à l’accueil et à la satisfaction client. En réunion avec nos managers, tous ont dit : “Pour rien au monde, nous ne reviendrions en arrière.””
Les résultats sont impressionnants puisque ce sont 110 000 commandes pour 2.5 millions d’€ de chiffre d’affaires qui ont été opérées via DOOD en 5 mois de lancement.
L’exemple de Los Pollos illustre parfaitement comment le digital, lorsqu’il est pensé au service de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle, devient un véritable levier de croissance. En choisissant DOOD, l’enseigne a non seulement fluidifié son parcours de commande, mais aussi renforcé son positionnement différenciant : allier authenticité culinaire, hospitalité et modernité. Une preuve concrète que la technologie, bien intégrée, permet aux restaurateurs d’atteindre l’excellence sans jamais renoncer à leur ADN.