adminComment le réseau NKI Sushi a augmenté son chiffre d’affaires grâce à la fidélisation ?
La franchise NKI Sushi, au cœur de la restauration dynamique, enregistre une croissance rapide. Cette expansion découle d’une recette ingénieuse associant des saveurs uniques à une stratégie de fidélisation cliente grâce à la digitalisation.
NKI Sushi a boosté ses revenus en améliorant l’expérience client et la fidélisation. Deux outils clés ont joué un rôle majeur : DOOD, une solution de commande en ligne, et Hey Pongo, une solution de fidélisation.
NKI Sushi, le réseau de restaurants Nikkei
Fondé en 2007 dans le sud-est de la France, le réseau NKI Sushi a séduit les amateurs de cuisine japonaise d’inspiration Nikkei en mariant les saveurs délicates du Japon à l’exotisme raffiné du Pérou. En 2020, l’enseigne a adopté le modèle de franchise, entraînant une expansion rapide. Fin 2023, NKI Sushi comptait 13 points de vente, avec trois nouvelles adresses prévues dès le premier trimestre 2024.
La digitalisation au cœur de la stratégie de NKI Sushi
Un parcours de commande multicanal
NKI Sushi a choisi la solution DOOD pour proposer divers parcours de commande, tels que la commande à emporter et la livraison, à ses clients. Cela assure une harmonisation efficace, garantissant une expérience utilisateur fluide avec une unification totale des données clients.
La mise en place du service de livraison et de la commande à emporter visait avant tout à rendre le parcours client plus simple. L'objectif numéro un était vraiment de simplifier la vie du client, de faciliter son parcours et de nous simplifier la tâche.
L’opérationnel simplifié pour les franchisés
DOOD a été sélectionné pour simplifier la gestion opérationnelle chez NKI Sushi. La transition vers la marketplace de DOOD offre un accès aisé à des paramètres flexibles, facilitant ainsi le parcours client et améliorant la vie opérationnelle tant pour la tête de réseau que pour les franchisés.
Chaque franchisé a la possibilité d’ajuster les paramètres de son point de vente, tels que les horaires et les commandes, tout en suivant les principaux indicateurs de performance. Cela accorde une autonomie aux franchisés et contribue à rationaliser la gestion globale du site et de la marketplace.
Auparavant, lorsque le franchisé rencontrait un problème, la démarche impliquait l'envoi d'un mail au développeur. Ce n'était pas réactif. À présent, le franchisé peut simplement nous envoyer un message, on le règle ensemble, ou il peut directement accéder à son tableau de bord pour résoudre immédiatement la difficulté. Ainsi, cela a simplifié la vie du franchisé et de ses managers.
L’interconnexion, le critère numéro un
L’écosystème digital de NKI Sushi repose sur l’interconnexion de plusieurs outils : DOOD (solution de prise de commande), Hey Pongo (solution de fidélité), Zelty (système de caisse) et Tabesto (bornes de commande).
Cette sélection d’outils interconnectés a pour objectif d’offrir aux clients un parcours unique et fluide. La convergence de ces solutions s’aligne parfaitement avec la vision de NKI Sushi axée sur l’optimisation continue de ses opérations.
Nous privilégions généralement des outils intégrés entre eux, offrant la possibilité d'une intégration fluide. Actuellement, notre système de caisse, Zelty, est parfaitement intégré à Hey Pongo, et à d'autres solutions de gestion des points de vente. Notre objectif est véritablement d'assurer une interconnexion harmonieuse entre l'ensemble de nos logiciels.
Toutefois, la solution DOOD n’est qu’un maillon de cette chaîne.
Intégration DOOD et Hey Pongo : harmonisation de la donnée comme clef de la fidélisation
La donnée client unifié
Auparavant, les données clients pouvaient être en doublon entre le système de caisse, la solution de commande et les comptes fidélité. L’intégration de DOOD et Hey Pongo visait à résoudre cette problématique majeure. Ainsi, le parcours client a été simplifié, et la donnée client a été harmonisée à travers les différents parcours de commande grâce à la combinaison de DOOD et Hey Pongo. L’expérience client est désormais facile : la commande se réalise en quelques clics et les informations sont renseignées une seule fois, ce qui favorise la fidélisation sur le long terme.
Sur notre ancien site, l'identification du client n'était pas systématique. Il était seulement reconnu dans nos points de vente grâce au système de caisse, sans qu'il y ait de lien entre ce système, le compte fidélité et le profil client. Il arrivait parfois que le même client, avec le même numéro de téléphone, dispose de deux comptes distincts. L'enjeu majeur a donc été de centraliser ces données, de les interconnecter de manière globale. Notre priorité absolue était de simplifier la vie du client, en facilitant son parcours et en simplifiant les démarches associées.
Personnalisation de l’offre
Lors de la prise de commande, les informations recueillies par DOOD sont alors mises à profit au sein des programmes de fidélité Hey Pongo. L’intégration a permis à NKI Sushi de collecter et d’harmoniser la donnée à toutes les étapes de la vente et cela au sein de tous les parcours. À partir de là, il est possible de personnaliser les offres en fonction des habitudes d’achat, permettant ainsi la valorisation des clients fidèles à travers des récompenses.
Le client aura une expérience valorisante et personnalisée, se sentant suivi et reconnu à chaque étape. Nous avons une connaissance approfondie de ses préférences et de ses choix, que ce soit lors de ses visites et de sa commande en caisse, où il sera instantanément identifié. Nous lui présenterons ses offres personnalisées et tiendrons compte des points qu'il a cumulés dans le cadre de notre programme de fidélité. Cette reconnaissance et valorisation du client se poursuivent également sur notre site internet, où il lui suffit d'indiquer son numéro de téléphone pour que nous le reconnaissions instantanément.
Cette intégration offre aux franchisés un accès précieux aux informations sur le comportement d’achat de leurs clients, facilitant la prise de décision et l’ajustement de leurs stratégies marketing.
La fidélisation renforcée
La structure du programme de fidélité a été élaborée de manière réfléchie, avec des paliers incitatifs. Avec Hey Pongo, un euro équivaut à un point fidélité. Les récompenses clients sont alors plus facile à atteindre, incitant le client a revenir plus régulièrement et in fine augmente le chiffre d’affaire. La stratégie de fidélisation est alors un enjeu clé au cœur du développement de NKI Sushi.
Avant de travailler avec Pongo, [il] fallait vraiment du temps pour cumuler les points et arriver aux 5 euros offerts alors qu'aujourd'hui on a créé des paliers qui vont inciter le client à venir.
Hey Pongo, pour fidéliser un maximum de clients
NKI Sushi a choisi Hey Pongo pour fidéliser ses clients et les faire revenir le plus possible grâce des leviers marketing puissants. Les outils Hey Pongo sont intégrés à DOOD : chaque client qui commande peut intégrer le programme de fidélité, commun à tous les autres canaux de vente. NKI Sushis peut ainsi centraliser sa donnée client et générer une importante base à des actions marketing, pilotées également depuis Hey Pongo.
Avec Hey Pongo, quel que soit le canal de vente (en caisse, en borne de commande, en livraison), le client est reconnu et se sent valorisé. Il va pouvoir cumuler des points, recevoir des offres… Il y a vraiment une reconnaissance du client qui l’incite à revenir chez nous.
Les résultats en chiffres :
- 25 000 clients sont dans le programme de fidélité de NKI Sushis ;
- 3 600 clients ont déjà retiré une récompense ;
- Ces clients ont un panier moyen supérieur aux autres, de près de 10% ;
- Ils réalisent 4,4 visites en moyenne (contre 1,5 visites pour les clients non fidélisés) ;
- Ils réalisent un achat tous les 19 jours (contre un tous les 25 jours pour les non fidélisés).
Campagnes SMS et Boost d’avis
En plus du programme de fidélité, Hey Pongo permet d’activer une base client avec plusieurs leviers marketing puissants entre les mains des franchises : le boost d’avis Google et les campagnes SMS pour les jours creux.
Pour le boost d’avis Google, NKI Sushis a mis en place une roue cadeau à partager à tous ses clients. Le parcours gamifié incite à laisser un avis Google avant de tourner la roue, ce qui permet d’augmenter efficacement ses avis et sa note moyenne en très peu de temps.
Pour les campagnes SMS, NKI Sushis diffuse une promo à toute sa base client pour proposer une box duo à un prix avantageux. Ciblées sur le mardi, ces campagnes permettent aux franchisés de remplir leur salle sur un jour traditionnellement plus calme que les autres, pour harmoniser son flux client.
On utilise les SMS pour tous les points de vente une fois par semaine. Le mardi, qui est une journée un peu en baisse, on a notre offre de box duo, pour tous les franchisés. Ensuite, le vendredi, deux franchisés ont mis en place les SMS pour une promo sur une autre box.
La croissance de NKI Sushi est le fruit d’une stratégie réfléchie et de l’exploitation intelligente de solutions digitales. L’interconnexion entre DOOD et Hey Pongo a ouvert de nouvelles perspectives, offrant à la franchise une agilité et une compréhension accrues de ses clients.
Dans l’optique de poursuivre l’amélioration de l’expérience client et de maximiser les opportunités de croissance, NKI Sushi prévoit également de mette en place des campagnes d’emailing ciblées. Cette prochaine étape s’inscrit dans la continuité de la stratégie de l’enseigne visant à exploiter pleinement les données clients.
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